Mission de conseil et de design « Enchanter le parcours client »
Le contexte
Le Réseau Mistral est le service de transport en commun (bus et bateaux-bus) de la métropole Toulon Provence Méditerranée, desservant douze communes.
Souhaitant améliorer l’expérience des usagers, la compagnie a engagé une démarche de design thinking transversale, impliquant l’ensemble de ses services (direction générale, technique, communication, marketing, systèmes d’information, ventes…).
Le challenge
Le principal défi était de faire converger des services aux enjeux et cultures différentes autour d’une vision commune de l’expérience usager.
Il s’agissait à la fois de valoriser l’image du réseau, d’anticiper son évolution à moyen terme à travers un nouveau positionnement stratégique, et de proposer des pistes concrètes pour augmenter la fréquentation du réseau.
Notre mission
Le Réseau Mistral a confié à notre équipe pluridisciplinaire (design de service, design de mobilier, événementiel et team building) la mission « Enchanter le parcours client : faire bouger les lignes ».
Notre intervention a consisté à :
Identifier les axes prioritaires d’amélioration de l’expérience usager
Animer des ateliers de co-création réunissant collaborateurs et usagers
Définir les valeurs de la marque Mistral avec les équipes internes
Concevoir des personas et des experience maps en ateliers de design
Tester des hypothèses directement sur le terrain, auprès d’un panel d’utilisateurs
Formaliser une liste de recommandations opérationnelles
Élaborer une feuille de route pour la mise en œuvre des premières actions « quick wins »
